Seis señales de que tu empresa necesita ordenar sus procesos

8 de octubre de 20265 min de lectura

Casi nadie llama a un consultor diciendo «tengo un problema de procesos». La gente llama diciendo «no damos abasto», «se nos escapan cosas» o «necesito a alguien más en la oficina». Y a veces es verdad que hace falta alguien más. Pero muchas otras veces lo que hace falta es que el trabajo deje de dar vueltas.

La diferencia importa, porque contratar a una persona para sostener un circuito mal montado es pagar todos los meses por algo que se arregla una vez. Estas son las señales que, cuando dibujo cómo funciona una empresa por dentro, me dicen que el problema no es de personas, sino de proceso.

1 · Las mismas tareas se hacen a mano cada semana

Copiar los datos de un correo a una hoja de cálculo. Pasar esa hoja al programa de facturación. Mandar el mismo mensaje a cada cliente cuando toca. Preparar el mismo informe cada lunes, cogiendo números de tres sitios distintos.

Ninguna de esas tareas es difícil, y por eso nadie se queja de ellas. Pero sumadas se comen jornadas enteras, y tienen algo en común: no requieren criterio. Siguen siempre los mismos pasos. Cuando una tarea sigue siempre los mismos pasos, es candidata a dejar de hacerse a mano. Ya escribí sobre cómo calcular cuántas horas al mes se van en esto; el número suele sorprender.

2 · Hay cosas que solo sabe hacer una persona

«Eso lo lleva Marta». «Pregúntale a Juan, que es el que sabe cómo va». Si en tu empresa hay frases así, hay un riesgo escondido: el día que Marta coge vacaciones, eso se para. Y el día que se va, se va con ella.

No es culpa de Marta. Es que el proceso nunca se escribió: vive en su cabeza. Ordenarlo no significa quitarle el trabajo, sino que el trabajo pueda seguir sin depender de que ella esté. Suele ser, además, un alivio para la propia persona, que deja de ser imprescindible para todo.

3 · Se pierden cosas entre una persona y otra

Un pedido que alguien anotó y nadie preparó. Una cita que se dio por teléfono y no llegó a la agenda. Un correo que «pensé que lo habías contestado tú». Los errores en una empresa pequeña rara vez ocurren dentro de una tarea; ocurren en el traspaso de una tarea a otra.

Cuando algo se pierde de vez en cuando, se culpa a quien estaba ese día. Cuando se pierde a menudo, el problema es el traspaso: no está claro quién recoge el testigo, cuándo, ni dónde queda apuntado.

4 · Nadie tiene el cuadro completo

Haz la prueba: pregunta a tres personas de tu equipo qué pasa desde que entra un cliente nuevo hasta que se le cobra. Si salen tres versiones distintas, tienes un proceso que funciona por costumbre, no por diseño.

Funcionar por costumbre no es grave mientras el negocio es pequeño y estable. Se vuelve grave cuando creces, cuando entra alguien nuevo o cuando quieres automatizar algo: no se puede automatizar lo que ni siquiera está claro.

5 · Has pagado programas que casi nadie usa

El CRM que se compró con ilusión y ahora tiene datos de hace un año. La herramienta de tareas que usan dos personas de cinco. El programa de reservas que convive con la libreta de siempre.

Casi nunca es culpa del programa. Es que se compró la herramienta antes de decidir cómo se iba a trabajar con ella, y cada uno la adaptó a su manera, o no la adaptó. Por eso insisto en que muchas veces no hace falta cambiar de herramientas: hace falta ordenar el trabajo que pasa por ellas.

6 · El equipo trabaja mucho y aun así no llega

Es la señal más clara y la más fácil de malinterpretar. Si todo el mundo está ocupado y aun así hay retrasos, la conclusión rápida es que falta gente. A veces es así. Pero conviene mirar antes en qué se va el tiempo, porque si buena parte se va en repetir, perseguir y corregir, una persona más solo repartirá el mismo desorden entre más manos.

Qué hacer si te has reconocido en tres o más

No hace falta un proyecto grande para empezar. El primer paso es el mismo siempre: dibujar cómo se trabaja hoy, tal como es y no como debería ser. Con eso delante, los atascos se ven solos.

• Elige un proceso, el que más te duela: la entrada de pedidos, las citas, la facturación.
• Pregunta a quien lo hace, no a quien lo dirige. Paso a paso, con sus herramientas y sus excepciones.
• Apunta dónde se espera, se repite o se pierde algo. Esos puntos son tu lista de mejoras.
• Ordénalos por impacto y esfuerzo y empieza por el que más rinde con menos trabajo.

Eso, hecho con método y en el estándar BPMN, es exactamente lo que hago en una consultoría de procesos: auditoría, mapa, análisis y una hoja de ruta por orden de importancia. Pero el ejercicio de arriba lo puedes empezar tú esta misma semana con papel y boli.

Y si no te reconoces en ninguna

Entonces probablemente tu cuello de botella no está dentro, sino fuera: no te faltan manos, te faltan clientes. Es el otro lado del problema, y tiene otras soluciones; empieza por leer por qué una web bonita no siempre trae clientes.

Lo que sí te diría es que no esperes a tener las seis señales. Los procesos se ordenan mejor cuando todavía hay margen que cuando el equipo ya está quemado y cualquier cambio parece una carga más.