Antes de automatizar nada, dibuja lo que haces

3 de septiembre de 20268 min de lectura

Casi todas las conversaciones sobre automatización empiezan por el mismo sitio: alguien ha visto una herramienta. Un compañero le ha hablado de ella, le ha salido un anuncio, ha leído que hace maravillas. Y la pregunta llega ya formulada como «¿esto me sirve?».

Es la pregunta equivocada, y sale cara.

La herramienta es la última decisión del proceso, no la primera. Antes hay una que casi nadie se hace y que determina si lo que montes va a servir para algo: ¿sabes exactamente cómo funciona tu negocio por dentro? No a grandes rasgos. Paso a paso, quién hace qué, en qué orden, y qué pasa cuando algo se tuerce.

Si la respuesta es que no del todo —y en la mayoría de los negocios pequeños es que no del todo—, automatizar es acelerar algo que no entiendes.

Qué pasa cuando automatizas sin mapa

He visto tres formas de que salga mal, y son bastante predecibles.

Automatizas lo que se ve, no lo que duele

Lo primero que a todo el mundo se le ocurre automatizar son los recordatorios de cita. Es visible, es fácil y hay cien herramientas que lo hacen. Pero si tu cuello de botella real es que los presupuestos tardan cuatro días en salir porque pasan por tres personas, los recordatorios no te devuelven ni una hora.

Sin un mapa, eliges por lo que se ve. Con un mapa, eliges por lo que cuesta.

Congelas un proceso que estaba mal

Este es el caro. Un proceso manual malo se puede corregir sobre la marcha: alguien se salta un paso, improvisa, avisa. Un proceso automatizado malo se ejecuta igual de mal cientos de veces sin que nadie lo mire.

Si automatizas un circuito que tiene una vuelta atrás absurda —un documento que va y viene dos veces porque nadie se atrevió a decir que ese visto bueno sobra—, acabas de convertir un vicio en infraestructura. Y desmontarlo después cuesta más que haberlo pensado antes.

Compras la herramienta antes de saber qué necesitas

Con un mapa delante, la herramienta suele elegirse sola, y muchas veces resulta que ya la tienes. Una parte grande de lo que se automatiza en un negocio pequeño se resuelve con lo que ya está pagado: el calendario, el gestor de correo, la hoja de cálculo compartida, el propio software de gestión que se usa al veinte por ciento de lo que da.

Sin mapa, la conversación es «qué compro». Con mapa, es «qué me falta de verdad». Son gastos muy distintos.

Qué es un mapa de procesos, y qué no

Un mapa de procesos no es un organigrama. El organigrama dice quién manda; el mapa dice cómo circula el trabajo, que casi nunca coincide.

Tampoco es un manual de procedimientos de cincuenta páginas que nadie abre. Un manual describe cómo debería hacerse; el mapa dibuja cómo se hace de verdad, con sus atajos, sus excepciones y sus «esto lo lleva Marta y ya está».

Es un dibujo. Cajas para las tareas, flechas para el orden, rombos para las decisiones, y un símbolo distinto para cuando el proceso arranca y cuando termina. Se lee de izquierda a derecha y se entiende sin que nadie te lo explique.

Esa última parte es la que importa: se entiende sin que nadie te lo explique. Ahí está el valor, y por eso conviene usar una notación estándar en vez de inventarse una.

Por qué BPMN 2.0 y no un dibujo en una servilleta

BPMN 2.0 —Business Process Model and Notation— es el estándar internacional para dibujar procesos de negocio. Lo mantiene un organismo independiente y lo usan desde consultoras grandes hasta la administración pública.

Suena a palabra gorda, pero para lo que nos ocupa se reduce a un puñado de símbolos que aprendes en una tarde. Y aporta tres cosas que un dibujo casero no da:

• Lo entiende cualquiera. Si mañana traes a otro consultor, a un desarrollador o a un socio, no tienes que traducirle tu sistema de flechas. Abre el archivo y sabe leerlo.
• Lo entienden las herramientas. Buena parte del software de automatización importa BPMN directamente. El mapa deja de ser documentación para convertirse en el punto de partida de lo que se monta.
• No te ata a nadie. Y esto es lo que más me importa: un mapa en formato estándar es tuyo de verdad. Si dentro de dos años quieres cambiar de proveedor, te lo llevas. Un diagrama hecho con la notación privada de una consultora se queda con la consultora.

Ese último punto explica por qué no todo el mundo trabaja así. Un mapa estándar reduce la dependencia de quien te lo hizo. Es una característica, no un defecto.

Cómo dibujarlo tú mismo

No hace falta contratar a nadie para empezar. Esto lo puedes hacer con papel y una tarde tranquila, y ya te va a enseñar cosas.

1. Elige un proceso, no la empresa entera

El error clásico es intentar dibujar «cómo funciona el negocio». No se acaba nunca. Coge un solo circuito, de principio a fin: desde que entra una solicitud de cita hasta que el paciente sale; desde que llega una factura hasta que está contabilizada; desde que alguien pide presupuesto hasta que lo firma o lo rechaza.

Empieza por el que más te suene a problema.

2. Pregúntale a quien lo hace, no a quien lo dirige

Esta es la parte que más cambia el resultado. La persona que ejecuta la tarea todos los días sabe cosas que no están escritas en ningún sitio: que ese informe se pide por costumbre y no lo lee nadie, que hay un paso que se salta siempre porque no aporta, que los martes se hace distinto.

Siéntate con esa persona y pregúntale qué hace, en este orden: qué recibe, qué hace con ello, a quién se lo pasa, y qué hace cuando algo falla.

3. Dibuja las excepciones, no solo el camino feliz

Todo el mundo dibuja bien el caso en que todo va bien. Ese caso es el que menos tiempo consume. El tiempo se va en los otros: cuando falta un dato, cuando el cliente no contesta, cuando hay que devolver algo atrás.

Si tu mapa solo tiene una línea recta, todavía no es un mapa. Los rombos —las decisiones— son donde vive el dinero.

4. Anota los tiempos y las esperas

Al lado de cada caja, dos números: cuánto se tarda en hacerlo y cuánto se espera antes de que alguien lo coja. El segundo suele ser mucho mayor que el primero, y es el que nadie mide.

Un paso de dos minutos que espera día y medio en la bandeja de alguien no es un problema de dos minutos.

5. Súmalo

Aquí es donde el ejercicio deja de ser teórico. Coge una tarea del mapa, mira cuántas veces al día ocurre y multiplica.

Veinte minutos diarios copiando datos de un sitio a otro son algo más de ochenta horas al año. Dos semanas laborables de una persona cualificada, dedicadas a copiar y pegar. Puesto así, la conversación cambia.

Lo que siempre aparece

Cuando se dibuja un proceso por primera vez, hay hallazgos que se repiten casi sin excepción:

• Un dato que se teclea tres veces. Entra por un formulario, alguien lo pasa a una hoja, y de ahí a la herramienta de gestión. Tres oportunidades de equivocarse para un dato que ya estaba escrito.
• Un visto bueno que nadie recuerda por qué existe. Se puso hace años por un incidente concreto y ahí sigue, frenando el circuito.
• Una persona que es cuello de botella sin saberlo. Todo pasa por ella porque es quien sabe hacerlo. Funciona hasta que se va de vacaciones.
• Un paso que ya no sirve. Un informe que se genera para un cliente que se fue, una copia que se archiva en una carpeta que nadie abre.

Fíjate en que ninguno de estos cuatro se arregla comprando software. Tres se arreglan quitando pasos y uno repartiendo conocimiento. Y son, casi siempre, los que más tiempo devuelven.

Esa es la razón de fondo por la que el mapa ahorra más que la herramienta: buena parte de lo que descubres no hay que automatizarlo, hay que dejar de hacerlo.

Cuándo esto no merece la pena

Por honestidad, porque no todo negocio necesita esto ahora mismo.

Si eres autónomo y trabajas solo, tu proceso lo tienes en la cabeza y ahí funciona bien: el mapa aporta poco hasta que empieces a delegar. Si el circuito que te preocupa ocurre dos veces al mes, por mucho que lo optimices no vas a recuperar gran cosa. Y si estás en mitad de un cambio grande —te mudas de local, cambias de programa de gestión, entra un socio—, espera: vas a dibujar algo que dentro de tres meses ya no es verdad.

El mapa se rentabiliza cuando hay volumen y varias manos. Si algo se repite muchas veces y pasa por más de una persona, ahí es donde el dibujo se paga solo.

Por dónde seguir

Si te has quedado con la idea de que hay que mirar antes de comprar, ya has sacado lo importante del artículo. El siguiente paso es pequeño: coge el proceso que más te chirría, siéntate media hora con quien lo hace y dibújalo en un papel con cajas y flechas. Aunque no sea BPMN todavía, aunque quede feo.

Lo que veas en ese papel te va a decir más sobre dónde se te va el tiempo que cualquier demostración de una herramienta.