Qué se puede automatizar en un hotel pequeño o un restaurante

1 de octubre de 20266 min de lectura

Hay negocios donde el trabajo se acumula en horas concretas y no se puede mover de sitio. Un hotel de doce habitaciones y un restaurante de cuarenta cubiertos no se parecen en casi nada, pero comparten lo esencial: la persona que atiende al cliente es la misma que lleva las reservas, y el momento de más faena es exactamente el momento en el que suena el teléfono.

Ahí es donde se pierde dinero sin que aparezca en ninguna cuenta: en la llamada que nadie coge porque está toda la sala llena, y en la mesa o la habitación que se queda vacía porque alguien no avisó.

Por dónde se va el tiempo

Si dibujas el recorrido de un cliente desde que le entran ganas de venir hasta que se va, en estos negocios casi todo el trabajo que no es atender está en cuatro sitios.

Las reservas llegan por todas partes. Teléfono, WhatsApp, el mensaje directo de Instagram, los portales, el formulario de la web y el que se presenta en la puerta. Cada canal en su sitio, y la única versión completa del día está en la cabeza de quien estaba de turno.

El teléfono suena en el peor momento. A las dos y media, a las nueve. Cada llamada que se coge para dar una hora es un minuto que no está en la sala; cada una que no se coge, un cliente que llama al de al lado.

El que no se presenta. Una mesa de seis un viernes por la noche o una habitación el sábado son plazas que ya no se venden. Y la mayoría de esas ausencias no son mala fe: es que se les olvidó y no había manera cómoda de avisar.

Lo de antes y lo de después. Los datos del huésped que hay que pedir a la llegada y el parte de viajeros que hay que mandar. Las alergias que alguien apuntó en una servilleta. La reseña que nunca se pide. El cliente del año pasado del que no se ha vuelto a saber nada.

Las cuatro que salen casi siempre

1 · Una sola agenda

Antes que cualquier otra cosa: que todas las reservas acaben en el mismo sitio, actualizado solo, y que ese sitio se pueda mirar desde el móvil. En un hotel es el motivo por el que existen los gestores de canales; en un restaurante suele bastar con que el sistema de reservas y lo que llega por redes vayan al mismo calendario.

Esto no ahorra tiempo: quita sustos. Dos reservas para la misma habitación, o una mesa que se dio dos veces, cuestan bastante más que cualquier programa.

2 · Confirmar y recordar

Un mensaje al reservar con los datos claros, y un recordatorio el día antes con la posibilidad de confirmar o anular con un toque. Que la respuesta libere la plaza sola.

Lo que sigue siendo humano es qué hacer con el hueco. Ahí una lista de espera bien llevada y una llamada valen más que todo lo anterior. El sistema avisa; alguien decide a quién llamar.

3 · Que el cliente rellene lo suyo antes de llegar

En un hotel, los datos del huésped pedidos por adelantado con un enlace, y la hora de llegada, ahorran el mostrador entero y dejan los partes hechos sin copiar nada dos veces. En un restaurante, el equivalente pequeño: alergias, si vienen niños, si quieren terraza. Llega apuntado, no dicho de pasada por teléfono.

Con una condición, la misma de siempre: si pides datos por adelantado, hay que saber dónde se guardan y quién los ve. No en la libreta de recepción y no en el WhatsApp personal de quien cierre esa noche.

4 · Pedir la reseña en el momento justo

Es la más rentable y la que casi nadie hace. Un mensaje al día siguiente, corto, agradeciendo la visita y con el enlace directo. No hay que insistir ni regalar nada; hay que pedirlo, que es distinto.

Y hay que hacerlo con constancia, porque en la ficha de Google pesa más el ritmo que el total: veinte reseñas repartidas a lo largo del año valen más que cuarenta de golpe hace tres veranos.

Lo que no se automatiza en la sala

• Recibir. La llegada al hotel y la mesa al sentarse son el momento en el que se decide casi todo. Un cartel con un código no sustituye a alguien que levanta la vista.
• Recomendar. Lo que hoy está mejor, el vino que encaja, qué ver mañana si llueve. Eso es criterio, y es lo que hace que vuelvan.
• La queja. Sobre todo la queja. Contestar una mala reseña con una plantilla se nota a un kilómetro y hace más daño que la reseña.
• El cliente de siempre. Al que ya sabes cómo le gusta la mesa no le mandes el mismo mensaje que a un desconocido.

Es la misma regla que en una asesoría: se automatiza lo que rodea al trabajo que se cobra, para que ese trabajo tenga sitio. Aquí el trabajo que se cobra es el trato, y el trato no se automatiza. Se le hace hueco.

Antes de contratar el programa nuevo

En este sector te va a llamar gente a vender. Vale la pena mirar tres cosas antes de firmar.

Qué hace ya lo que tienes. El TPV o el programa de recepción que pagas todos los meses trae recordatorios, mensajes automáticos y enlaces de reseña con muchísima frecuencia, y casi siempre están sin configurar. Suele ser una mañana de trabajo, no una licencia más.

Qué pasa si te vas. Si el histórico de clientes y reservas no se puede exportar, no es tuyo. Esa es la única pregunta técnica que de verdad importa.

Cómo se cobra. Cuota fija y comisión por reserva no son lo mismo cuando llega agosto. Haz el número con tu mes bueno, no con el malo.

Por dónde empezar

Si solo vas a hacer una cosa esta semana, coge el libro de reservas del mes pasado y cuenta dos números: cuántas reservas no se presentaron, y por cuántos canales distintos te llegaron las demás.

El primero, multiplicado por lo que deja una mesa o una habitación, es lo que cuesta no tener un recordatorio que probablemente ya tienes pagado. El segundo te va a decir por dónde empezar a ordenar.