Lo que no conviene automatizar

22 de septiembre de 20265 min de lectura

Me dedico a esto, así que lo que viene a continuación va contra mi propio interés. Pero es la parte del trabajo que más veces me ha ahorrado un cliente descontento, y creo que merece un artículo entero.

No todo lo que se puede automatizar debe automatizarse. Hay cosas que, hechas por una máquina, salen más caras, salen peor o directamente hacen daño. Y la diferencia entre un buen proyecto y uno malo casi nunca está en lo que se automatizó: está en lo que alguien tuvo el criterio de dejar como estaba.

1 · Lo que todavía no entiendes

Es la primera y la que más se salta. Si no puedes dibujar el proceso en una hoja —por dónde entra, por cuántas manos pasa, dónde se decide algo—, no lo automatices todavía. No porque no se pueda, sino porque vas a automatizar tu idea de cómo funciona, que casi nunca coincide con cómo funciona de verdad.

Automatizar un proceso que no entiendes solo consigue que el error llegue antes y sin que nadie lo vea pasar.

2 · Lo que pasa pocas veces

Aquí la cuenta es sencilla y conviene hacerla siempre. Montar una automatización cuesta un tiempo fijo: diseñarla, probarla, corregirla cuando falla la primera vez. Ese coste se reparte entre las veces que se ejecuta.

Un proceso que ocurre cuatro veces al año —el cierre trimestral, la renovación anual de algo— rara vez amortiza ese esfuerzo. Y encima, como pasa poco, cuando falla nadie se acuerda de cómo iba. Lo que pasa pocas veces se hace a mano, con una lista de comprobación bien escrita. Es más barato y más seguro.

3 · Lo que está a punto de cambiar

Automatizar un proceso lo congela. Lo fija en un sistema donde cambiarlo cuesta más que cambiarlo cuando lo hacía una persona.

Si estás discutiendo cómo debería funcionar algo —vais a cambiar de proveedor, a reorganizar el equipo, a dejar de ofrecer un servicio—, primero se decide y después se automatiza. Hacerlo al revés es pagar dos veces: una por montarlo y otra por deshacerlo.

4 · Lo que tiene demasiadas excepciones

Hay procesos que, al dibujarlos, resultan tener un camino principal y quince casos raros: «salvo si el cliente es de fuera», «salvo si paga por transferencia», «salvo si lo pidió fulano». Cada excepción es una bifurcación, y una automatización con quince bifurcaciones es un sistema que nadie entiende y que se rompe por la que faltaba.

Ese proceso no se automatiza: se simplifica antes. Y muchas veces, con las excepciones quitadas, resulta que ya no hacía falta automatizarlo. Bastaba con que fuera más simple.

5 · La primera conversación con un cliente

Es tentador: un formulario de veinte preguntas, una cita que se reserva sola, y a la primera llamada llegas con todo hecho. Se ahorran diez minutos.

Y se pierde lo que vale. En la primera conversación es donde el cliente cuenta lo que no está escrito en ningún formulario: el motivo real por el que te ha llamado, lo que ya intentó y no funcionó, quién decide de verdad. Eso no cabe en una casilla y es lo que después te permite hacer bien el trabajo. Esa llamada se hace en persona, y se escucha.

6 · Lo que da mala imagen hecho por una máquina

Un pésame. Una reclamación seria. Un cliente enfadado. Una mala noticia. Cualquier situación en la que la otra persona necesita sentir que alguien la ha leído.

Ahí un mensaje automático, por bien escrito que esté, transmite exactamente lo contrario de lo que quieres transmitir. Es de los pocos casos en que automatizar no solo no ahorra: destruye algo que había costado años construir. En esos momentos se contesta a mano, o se llama, o directamente se espera a poder hacerlo bien.

7 · Lo que sobra

Y la última es la que más dinero ahorra, porque es la única que cuesta cero.

Al dibujar un proceso siempre aparece algún paso que existe porque alguien lo pidió una vez, hace años, y nadie lo ha vuelto a cuestionar. Un informe que ya no lee nadie. Una firma que no aprueba nada. Una copia «por si acaso» de algo que ya está en tres sitios.

Automatizar eso es hacer más rápido algo que no habría que hacer, y encima lo deja fijado en el sistema, donde cuesta mucho más quitarlo. La mejor automatización de un paso que sobra es borrarlo. Por eso, antes de preguntar si algo se puede automatizar, hay que preguntar si se puede dejar de hacer.

Cómo distinguirlo antes de gastar un euro

Con la lista de tareas delante, tres preguntas, en este orden:

1. ¿Lo entiendo lo bastante como para dibujarlo? Si no, el trabajo pendiente es dibujarlo, no automatizarlo.
2. ¿Se repite igual muchas veces, y va a seguir así? Si pasa poco o va a cambiar, lista de comprobación y a otra cosa.
3. ¿Alguien necesita sentir que hay una persona al otro lado? Si la respuesta es sí, no se toca.

Lo que pasa las tres preguntas es candidato. Y aun así, antes de comprar nada conviene mirar si lo que ya tienes lo hace.

Por qué cuento esto

Cuando alguien que vende automatización te dice dónde parar, lo que dice del resto se sostiene mejor. Esa es toda la idea.

Pero hay otra razón, más práctica: los proyectos que salen mal casi nunca fallan por lo que se automatizó. Fallan por lo que se automatizó de más. Y eso se evita en la primera reunión, con una hoja, diciendo que no a tiempo.