Qué se puede automatizar en una asesoría o gestoría

17 de septiembre de 20266 min de lectura

En una asesoría hay dos trabajos que conviven en la misma mesa y que no se parecen en nada.

Uno es el que se cobra: revisar una liquidación, encontrar la deducción que el cliente no sabía que existía, decirle que no haga lo que iba a hacer. Eso es criterio, y es por lo que la gente paga a un asesor y no a un programa.

El otro es el que se lleva las horas: pedir la documentación, volver a pedirla, recibirla por cinco canales distintos, clasificarla, teclear lo que ya venía escrito y contestar «¿cómo va lo mío?». Eso es circuito. No requiere criterio, pero requiere a alguien, y ese alguien suele ser la misma persona que debería estar revisando.

Cuando dibujo cómo funciona un despacho por dentro, el circuito es lo que ocupa casi todo el papel. Y es exactamente lo que se puede quitar de encima sin tocar el trabajo técnico. Al contrario: lo despeja.

Por dónde se va el tiempo en un despacho

Antes de hablar de soluciones, conviene ver el problema entero, porque casi nunca se percibe como uno solo. Se percibe como muchas cosas pequeñas.

Un cliente manda las facturas del trimestre. Unas llegan por correo, otras por WhatsApp en foto, otras las trae en una carpeta. Alguien las recibe, las ordena, les pone nombre, las mete en la carpeta del cliente y las teclea en el programa. Faltan dos. Se le escribe al cliente. El cliente no contesta. Se le llama. Llegan tres días después, y ya es día dieciocho.

Mientras tanto, otro cliente llama para preguntar si ya está presentado lo suyo. Y otro. Y otro. Cada llamada son tres minutos, pero además son tres minutos que cortan una revisión a la mitad.

Multiplica eso por el número de clientes y por cuatro trimestres, y ahí está el despacho. No es que se trabaje mal: es que el circuito se hace a mano, cliente a cliente, cada vez.

Las cuatro cosas que salen casi siempre

Cada despacho es distinto, pero estas cuatro aparecen en casi todos los mapas. Ninguna toca el trabajo técnico, y ninguna necesita, de entrada, un programa nuevo.

1 · Los recordatorios de plazos

Cada cliente tiene su calendario de obligaciones, y ese calendario se conoce de antemano. No hay ningún motivo para que el aviso de «necesito las facturas antes del día diez» lo escriba una persona, cliente a cliente, cada trimestre.

El aviso sale solo, en la fecha que toque, con el texto que toque según el tipo de cliente. Lo que sigue siendo tuyo es decidir qué hacer cuando no contestan, que es la parte que requiere criterio. La máquina avisa; tú decides.

2 · La recogida de documentación

Es la que más tiempo devuelve, porque es la que más canales tiene. La solución no es prohibir el WhatsApp —eso no funciona— sino dar al cliente un sitio donde subir lo suyo que sea más fácil que mandarlo por foto.

Un enlace, una carpeta por cliente, y que el archivo se guarde ya con el nombre correcto y en el sitio correcto. Con un acuse de recibo automático, para que el cliente deje de preguntar si ha llegado. Y con una lista de lo que falta, para que el que persigue papeles sea el sistema y no tú.

3 · El alta de un cliente nuevo

Un cliente nuevo se da de alta en la ficha, se le abre carpeta, se le hace el contrato de encargo, se le pide la documentación inicial, se le apuntan las obligaciones del primer mes y se avisa a quien vaya a llevarlo. Son seis pasos, y en casi todos los despachos los hace una persona, tecleando el mismo nombre y el mismo NIF seis veces.

Un formulario que se rellena una vez y dispara los seis pasos. El cliente entra bien desde el primer día, y nadie ha tenido que acordarse de nada.

4 · El estado de un expediente

Haz la prueba una semana: apunta cuántas llamadas y mensajes son, en el fondo, la pregunta «¿cómo va lo mío?». El número suele sorprender.

Que el cliente pueda consultarlo sin llamar —un aviso cuando se presenta, un enlace donde ver el estado— no es un lujo tecnológico. Es quitar de en medio la interrupción que más veces corta el trabajo que sí se cobra.

Lo que no conviene automatizar

Y aquí me interesa ser claro, porque va contra mi propio interés decirlo.

• La revisión. Que un programa proponga asientos es una cosa; que nadie los mire, otra. Lo que se paga es que alguien lo haya visto.
• El consejo. «Yo que tú esperaría a enero» no lo da un sistema. Y es lo que fideliza.
• La llamada difícil. Un requerimiento, una sanción, un cliente enfadado. Ahí se coge el teléfono. Un mensaje automático en ese momento hace más daño que no contestar.

Lo que se automatiza es lo que hay alrededor de ese trabajo, para que ese trabajo tenga sitio.

El orden, que es donde se falla

La tentación es empezar contratando un programa de gestión documental. Y a veces acaba haciendo falta. Pero antes de comprar nada conviene mirar qué hace ya lo que tienes: el programa de gestión del despacho, sea el que sea, casi siempre tiene recordatorios, plantillas y una forma de exportar datos que nadie ha activado. Y el correo sabe clasificar solo lo que entra si alguien le dice cómo.

El orden que funciona es el de siempre: primero dibujar por cuántas manos pasa hoy un expediente, porque la mitad de las veces el atasco no está donde se cree. Después ver qué se resuelve con lo que ya está pagado. Y solo entonces, si sigue faltando algo, mirar herramienta.

Una advertencia que en este sector no es opcional

Una asesoría maneja datos fiscales y personales de terceros. Eso cambia una cosa importante: no vale cualquier herramienta gratuita para mover esos documentos.

Antes de que un archivo con un NIF viaje por un sistema nuevo, hay que saber dónde se guarda, quién puede verlo y si hay contrato de encargado del tratamiento con el proveedor. No es un freno para automatizar: es una condición de diseño. Y bien resuelta, además, es un argumento comercial frente al despacho de al lado que manda las nóminas por WhatsApp.

Por dónde empezar

Si solo vas a hacer una cosa, cuenta durante una semana las veces que alguien pregunta «¿cómo va lo mío?». Sin cambiar nada. Solo contar.

Ese número, multiplicado por los tres minutos de cada interrupción y por las cuarenta y ocho semanas del año, es el argumento. Y es el que decide si esto se queda en un artículo o se convierte en algo que hacéis.